Publica FOCAP. Pel seu interès ho compartim amb vosaltres.
La composició bàsica dels equips d’atenció primària
(EAP) estava (i està) formada per professionals de medicina (de família i
pediatria), d’infermeria, d’administració i de treball social, tot i que
aquestes últimes s’han anat incorporant progressivament als equips des de la
reforma de l’atenció primària (AP).
Les diferents competències de totes les professions
que componen i treballen a l’AP fa que el treball en equip sigui
un dels mitjans per arribar a l’objectiu de l’organització: donar la millor
qualitat possible a les nostres pacients i conciutadanes, cosa difícil
d’assolir sense una comunicació interprofessional empàtica, efectiva i flexible
entre tots el conjunt de l’equip.
Un dels col·lectius professionals que més canvis ha
viscut en els últims anys ha estat el del personal administratiu. Sobretot des
de la incorporació de les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC)
en les activitats del dia a dia. La progressiva informatització dels registres
clínics i dels procediments ha afectat el personal sanitari, però on es fa més
palès aquest canvi és en l’àmbit administratiu, que després de passar per
diferents denominacions, ara es diuen personal de Gestió i Serveis (GiS).
Algunes de les seves funcions ara les fan màquines: les cites prèvies ara es
poden concertar per internet i altres gestions es poden fer a través de «la
meva salut». Ja no busquen ni arxiven històries clíniques en paper, molts
tràmits es fan des de dins de les consultes…, però són més necessàries
que mai en els centres d’atenció primària (CAP), tant en l’atenció
directa presencial o per telèfon, com en molts procediments que han de passar
per les seves mans: derivacions, parts d’incapacitat laboral, programacions,
etc.
Ni el servei de GiS ni les companyes i companys que el
formen són secundaris en un EAP. Ben al contrari, són la primera cara
visible i la primera impressió que rep una persona quan entra en un CAP. El
seu paper d’intermediari entre pacients i professionals d’infermeria, medicina
o treball social que les atendran fa que siguin un element clau per fer
possible l’encaix de la demanda amb la resposta assistencial que pot donar
l’equip. No és una activitat mecànica com podria fer una màquina, sinó que al
servei d’admissions comença una relació interpersonal que conté l’acollida,
l’escolta i l’adequada lectura de les necessitats que s’expressen.
Dirigir-les a la professional adient, facilitar dia i hora i inserir-les en una
agenda és el primer pas per a una atenció de qualitat i pot condicionar la
relació posterior amb les professionals «de dins» o fins i tot el grau de
resolució dels problemes de salut.
El contacte de proximitat que estableix el personal de
GiS amb les persones usuàries d’AP aporta una visió diferent de la que es pot
tenir des de dins dels despatxos, perquè hi ha un tipus d’informació
que només elles poden copsar: dificultats d’accés per horaris, dificultats
de desplaçament, problemes per entendre les recomanacions, els circuits…, o
situacions en què hi pot haver una vulneració de drets de les persones excloses
del sistema. També, les satisfaccions o les queixes del CAP o d’altres serveis.
La seva visió és complementària a la que pot tenir una infermera o una
metgessa. Per tant, han de ser reconegudes i han de participar en les
decisions que pren l’equip. No són personal de segona, com de vegades se
les considera, ni s’han de limitar a dur a la pràctica allò que decideix la
resta de l’equip. El seu criteri a l’hora de tractar temes organitzatius, o
fins i tot assistencials, és fonamental.
Segurament hi ha diversitat de «models» del treball
administratiu i de la seva integració en els EAP, a causa de la manca de
regulació d’aquest tipus de tasques i a la manca d’un perfil
professional definit. Aquests van ser temes tractats en la XII Jornada d’administratius sanitaris de l’ICS, que potser afecten més al personal administratiu d’AP,
perquè les seves funcions estan menys definides que en l’àmbit hospitalari.
La manca de previsió de l’Institut Català de la Salut
(ICS) ha comportat que el col·lectiu de GiS sigui un grup heterogeni
conformat per persones amb perfils curriculars dispars i sense una formació
homogènia. Ens trobem amb la coexistència de diferents categories
professionals, com són les zeladores (figura que ja està desapareixent),
auxiliars administratius i administratives, que a la pràctica fan la mateixa
feina, però reben sous diferents. Aquestes disparitats han
comportat, de vegades, certes dificultats per afrontar els nous reptes que se
les ha requerit. La tradicional mirada del mateix col·lectiu sobre la feina que
exerceix en l’equip ha de canviar i anar cap a un paper més proactiu en tota la
dinàmica de l’equip i en la relació amb les i les pacients i persones usuàries
dels CAP.
De fet, el personal administratiu dels EAP assumeix
avui en dia tasques molt diverses i que requereixen coneixements, competències
i habilitats específiques i molt complexes per:
- Atendre i saber escoltar les necessitats de la població, ja que cal saber preguntar amb delicadesa quina és la demanda per a poder canalitzar-la de la manera més eficaç.
- Conèixer la burocràcia que implica la gestió de la targeta sanitària, cada cop més complexa perquè cal detectar la situació de cada persona i donar-li la informació personalitzada necessària perquè pugui exercir el seu dret a ser atesa.
- Utilitzar les aplicacions informàtiques que s’utilitzen per a la gestió de les derivacions i exploracions complementàries.
- Treballar en equip, ja que el personal administratiu és el que, dins dels EAP, treballa més colze a colze amb les companyes (metgesses i infermeres passen moltes hores tancades a la consulta, amb pocs espais comuns).
- Reconèixer situacions de risc que requereixen atenció urgent.
- Tenir al cap els fluxos de proves i serveis de la complexa xarxa sanitària.
- ………
Dins del mateix col·lectiu, el blog Tras el mostrador demana avançar
cap a un nou rol que potenciï les oportunitats que ofereixen les TIC i
una major especialització, fusionant aspectes administratius i sanitaris, per
facilitar la consulta mèdica i prenent part activa tant en la promoció de la
salut com en la investigació en temes de gestió sanitària. Està clar que la
tan demanada implantació de la figura de l’administratiu sanitari es
fa cada dia més necessària i aconseguir dotar de sentit i recursos aquesta
figura és el principal repte al qual ens enfrontem tots aquells que creiem en
la importància de la seva feina.
Qualsevol canvi requerirà major implicació i formació
i ha d’anar acompanyat d’un reconeixement salarial que valori
la tasca d’aquestes professionals i atregui a més persones que aportin valor
afegit a l’organització. Cal dir que el col·lectiu de GiS és el pitjor pagat
dins dels EAP i que han patit les retallades de manera més crua perquè partien
de nivells salarials molt més baixos. També és el col·lectiu en el qual, dins
de l’ICS, més ha augmentat la precarietat, passant d’un 6,5% de
contractes eventuals el 2010, al 10% l’any 2015, tal com explicàvem en
l’entrada al nostre blog Atenció Primària, atenció precària. Així mateix,
cal desenvolupar una carrera professional que permeti
compensacions salarials complementàries i doni projecció de futur al personal
administratiu.
Finalment, la professionalització del col·lectiu
exigeix una formació contínua adequada a les seves
necessitats, inclosa la formació en valors en l’atenció que donen a la
ciutadania. També implica incentivar la recerca i implantar estímuls
curriculars. Tot això fomentarà major implicació en la feina i en l’equip
i, al cap i a la fi, repercutirà en la millora de l’atenció a la usuària.